提升服务质量(提升服务质量)

摘要 大家好,精选小编来为大家解答以上问题。提升服务质量,提升服务质量很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!1、首先,找到客服的短板2、

大家好,精选小编来为大家解答以上问题。提升服务质量,提升服务质量很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!

1、 首先,找到客服的短板

2、 (一)首先认识影响顾客满意度的基本因素。

3、 影响顾客满意度评价的四个最重要的因素是:产品、价格、渠道和竞争对手。当然,这些因素都是通过客服体现出来的。

4、 1.产品:由产品的性能、开启和维护决定;

5、 2.价格:由产品价格决定(性价比/支付便利性/计费准确性等。);3.渠道:由客户经理和其他客服渠道决定;

6、 4.竞争对手:由竞争对手的产品、资费、渠道等决定。(2)其次,分析客户流失的主要表现。

7、 客户的需求得不到有效满足(满意度)往往是导致企业客户流失的最关键因素。具体表现在于:

8、 1.企业的产品和服务不稳定,客户的利益受损。产品质量是客户利益的保证。客户的利益受损,企业的信息就会丢失。

9、 2.企业缺乏创新,客户‘感同身受’。每个产品都有自己的生命周期。随着市场的成熟和产品价格的日益透明,产品带给客户的利润空间往往越来越小。如果企业不能及时创新,客户就会另辟蹊径;

10、 3.内部服务意识薄弱。员工态度傲慢,客户提出的问题得不到及时解决,问询无人理睬,投诉无人问津,服务人员工作效率低下,也是直接导致客户流失的重要因素;

11、 4.员工跳槽,抢走客户。企业本身对客户的影响力相对较弱,一旦业务人员跳槽,老客户也会随之而来。这带来的是竞争对手实力的增强。

12、 (3)再次收集客户满意度和服务短板内容。

13、 1.研究方法:问卷调查(电话访谈和拦截访谈)和对关键人物的深度访谈。2.数据来源:诊断研究数据、企业的管理文件、二手信息如互联网、竞争对手信息等。

14、 3.模型应用:

15、 第二,设计服务改进计划

16、 (一)首先,提高客户服务感知

17、 顾客的感知会随着企业提供的产品和服务的内容和质量而改变。因此,加强对顾客感知的管理,形成服务感知评价、服务感知承诺、服务感知实现、服务感知保障的闭环机制,使顾客感知可控。

18、 1.服务感知评估:挖掘服务短板,衡量内部资源和能力。

19、 在服务感知评估阶段,重点是服务短板的挖掘,同时了解内部的资源和能力,探索可操作的、有针对性的改进措施。发现服务短板,可以将低满意度评价转化为高满意度评价,减少负面评价,促进服务满意度的提升;了解企业内部资源和能力的现状:包括人力资源和能力,如客户经理的数量和专业能力,服务主管的数量和能力,媒体资源和能力,能传播产品信息和服务承诺的媒体渠道,如广告、电话、短信等。以及后台支持能力,如产品售前、售中、售后的技术支持。

20、 方案:通过对客户的问卷调查,找出客户的感知评价(满意状况)、与客户期望的差距和改进方向;通过对重点企业的访谈、企业文件和二手资料的收集,掌握企业管理模式、企业服务状况、竞争对手优势和企业对策。

21、 2.服务感知承诺:提高服务标准,实现定制化、定制化的服务标准。顾客服务感知承诺包括顾客标准的定制和可视化。客户标准定制是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准的明确性意味着服务标准易于理解,可以简化(如口号)和可视化(如图片)。

22、 3.s的实现

23、 根据所有客户经理的专业能力短板或某一级别客户经理的短板,制定相应的培训方向和培训计划,改善客户经理专业能力现状。同时开展评比活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,奖励优秀员工。同时鼓励企业人员积极参与,从而提升所有客户经理的能力,推动金牌服务的创建。

24、 方案:通过对客户的问卷调查,找出客户的感知评价(满意状况)、与客户期望的差距和改进方向;通过对重点企业的访谈、企业文件和二手资料的收集,掌握企业管理模式、企业服务状况、竞争对手优势和企业对策。

25、 2.服务感知承诺:提高服务标准,实现定制化、定制化的服务标准。顾客服务感知承诺包括顾客标准的定制和可视化。客户标准定制是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准的明确性意味着服务标准易于理解,可以简化(如口号)和可视化(如图片)。

26、 3.服务意识的实现:制定客户经理的培训计划。

27、 根据所有客户经理的专业能力短板或某一级别客户经理的短板,制定相应的培训方向和培训计划,改善客户经理专业能力现状。同时开展评比活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,奖励优秀员工。同时鼓励企业人员积极参与,从而提升所有客户经理的能力,推动金牌服务的创建。

28、 4.服务感知保障:落地考核的服务标准执行和激励措施。

29、 从服务过程监控、考核、激励等方面保证服务标准的执行。并给客户经理压力和动力,从而保证服务感知的提升。定期和不定期的执行监控,以确保服务标准的执行。

30、 (二)其次,优化企业产品。

31、 质量就是生命。了解客户需求后改进企业产品或开发新产品,会大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时,客户经理培训产品的内容,要求客户经理在向客户介绍产品时,解释清楚,包括产品的使用和维护。并要求客户经理及时回应客户需求,将自己解决不了的问题及时上报领导安排解决客户需求。

32、 (三)再次重视渠道建设。

33、 作为服务窗口单位,实体非常重要。

34、1、差异化服务

34、

本文到此结束,希望对大家有所帮助。

郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时候联系我们修改或删除,多谢。